Liquid-L Vagyonkezelő Kft.

Panaszkezelési Szabályzat

1. A szabályzat célja

A panaszkezelés szabályozásának célja, az 1991. évi XLIX. Törvény a csődeljárásról és a
felszámolási eljárásról hatálya alá tartozó felszámoló szervezetek tevékenysége, munkája
során felmerülő panaszok,kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezetek által végzett
speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.

Jelen tervezet szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak
fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok
ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten
belüli, illetve a felülvizsgálati szervek egységes rendjének kialakítása.

2. A Szabályzat hatálya

A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára,
valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is,
továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és
megválaszolására.

A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a
felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági
cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006. sz.

rendelethez, valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének
Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.

3. Értelmező rendelkezések

• Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy
érdeksérelemre irányuló, személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a
valamely felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállaló, valamint
az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő egyedi
vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
• Nem minősül panasznak:
– általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése
– az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a
felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról,
a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó
rendelkezései tartalmazzák

• Panaszkezelési koordinátor: a Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések
átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs, amelynek feladatait a Felszámoló
szervezet székhelyén erre a feladatra kijelölt személy látja el.

• Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel
nem rendelkező szervezet, amely a Felszámoló szervezet eljárását, annak valamely
konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben
ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Felszámoló szervezet tevékenységével
közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.

4. A panaszbejelentések kezelésének rendje

4.1. A panasz bejelentések módja és formája
A Felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban – kivételes, lentebb részletezett
esetekben szóban – fogadja el. A kivételes esetben szóban, személyesen tett bejelentés a
Felszámoló szervezet székhelyén történik, melyet a elsődlegesen a panaszkezelési
koordinátor, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs, írásban, formanyomtatványon
(1. számú melléklet) rögzít.
A Felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad
és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.

Telefonon, vagy személyesen a felszámoló székhelyén történő bejelentés esetén a
panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő
írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma
elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi
állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési
koordinátor rögzíti a panaszt.

4.2. A panaszbejelentések átvétele
A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor, illetve az
ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett a panaszkezelési
koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon
felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Felszámoló szervezet székhelyén, a titkárságon,
munkanapokon 8-16 óra között történik telefonos egyeztetés után. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti,
illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a
következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.

4.2. A panaszok kezelésének eljárási rendje
Az eljárási rendet jelen szabályzat 2. számú melléklete, mint folyamatábra tartalmazza.
A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt,
minősítési kérdés esetén egyeztet a Felszámoló szervezet vezetőjével (vagy erre kijelölt
vezetővel). Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz

szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a vezetővel
történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott.
Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett személlyel kell
lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a
panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti
Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet vezetőjének, aki- a
panaszkezelési koordinátor bevonásával írásban a panasz benyújtásától számított 30 napon
belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek.. A válasz elfogadása
esetén a probléma megoldódott.

5. Záró rendelkezések

5.1. A felszámoló szervezet Igazgatóságát a panaszkezelési koordinátor tájékoztatja a
panaszügy-intézési tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.

5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat az adminisztráció őrzi
meg és irattárazza 3 évig. Az adminisztráció a panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet
(3. számú melléklet).

5.3 A jelen Szabályzatot a Felszámoló szervezet székhelyén ki kell függeszteni.

5.4. A jelen Szabályzat 2014. Január 1. napján lép hatályba.

1.sz.melléklet
BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY
Ügyfél neve: ………………………………………
Címe: ………………………………………
Anyja neve: ………………………………………
Telefonszám: ………………………………………
Ügyszám: ………………………………………
Bejelentés / Panasz időpontja: (év, hó, nap, óra): ……………………………………
Bejelentés / Panasz jellege:
o Szakmai jellegű:
• Csődeljárás
• Felszámolási eljárás
• Végelszámolás
• Vagyonrendezés
• Önkormányzati adósságrendezési eljárás
o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt
o Egyéb okok miatt
Bejelentés/Panasz tartalma:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: …………………………………………..

Ügyfél aláírása: …………………………………………….

Átvevő munkatárs aláírása: …………………………………

P.H.

Panasz
beérkezése
Panasz vizsgálata
Panasz Kifogás
Illetékes
Bíróság végzés
A panasz kivizsgálása
Szakmai
jellegű a
panasz?
NEM
Adminisztrációs
egyeztetés
IGEN
Egyeztetés a felszámoló
biztossal
Egyeztetést
követően
született
megállapodás
?
IGEN
A panasz,
probléma
megoldódott.
NEM
A panasz jelzése írásban a
felszámoló szervezet
vezetőjének
Panaszlap
Válaszlevél Írásos válasz 30 napon belül
IGEN Elfogadja?

Jegyzőkönyv
FOE Szakmai,
Jogi vagy Etikai
bizottság
A panasz, NEM
probléma
megoldódott.

2. számú
melléklet
A panaszkezelési
szabályzat
folyamatábrája

3.sz.melléklet
PANASZ NYILVÁNTARTÁS

MEGNEVEZÉS:

Ügyiratszám:

panasz ügyszám:

Panasz beérkezés dátuma

Panasz beérkezésének forrása

Panasz típusa

Válasz

Válasz dátuma:

Felelős: