Panaszkezelési Szabályzat

    Liquid-L Vagyonkezelő Kft.

    Panaszkezelési Szabályzat

    1. A szabályzat célja

    A panaszkezelés szabályozásának célja, az 1991. évi XLIX. Törvény a csődeljárásról és a
    felszámolási eljárásról hatálya alá tartozó felszámoló szervezetek tevékenysége, munkája
    során felmerülő panaszok,kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezetek által végzett
    speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.

    Jelen tervezet szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak
    fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok
    ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten
    belüli, illetve a felülvizsgálati szervek egységes rendjének kialakítása.

    2. A Szabályzat hatálya

    A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára,
    valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is,
    továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és
    megválaszolására.

    A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a
    felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági
    cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006. sz.

    rendelethez, valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének
    Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.

    3. Értelmező rendelkezések

    • Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy
    érdeksérelemre irányuló, személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a
    valamely felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállaló, valamint
    az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő egyedi
    vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
    • Nem minősül panasznak:
    – általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése
    – az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a
    felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról,
    a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó
    rendelkezései tartalmazzák

    • Panaszkezelési koordinátor: a Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések
    átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs, amelynek feladatait a Felszámoló
    szervezet székhelyén erre a feladatra kijelölt személy látja el.

    • Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel
    nem rendelkező szervezet, amely a Felszámoló szervezet eljárását, annak valamely
    konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben
    ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Felszámoló szervezet tevékenységével
    közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.

    4. A panaszbejelentések kezelésének rendje

    4.1. A panasz bejelentések módja és formája
    A Felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban – kivételes, lentebb részletezett
    esetekben szóban – fogadja el. A kivételes esetben szóban, személyesen tett bejelentés a
    Felszámoló szervezet székhelyén történik, melyet a elsődlegesen a panaszkezelési
    koordinátor, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs, írásban, formanyomtatványon
    (1. számú melléklet) rögzít.
    A Felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad
    és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.

    Telefonon, vagy személyesen a felszámoló székhelyén történő bejelentés esetén a
    panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő
    írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma
    elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi
    állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési
    koordinátor rögzíti a panaszt.

    4.2. A panaszbejelentések átvétele
    A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor, illetve az
    ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett a panaszkezelési
    koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon
    felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Felszámoló szervezet székhelyén, a titkárságon,
    munkanapokon 8-16 óra között történik telefonos egyeztetés után. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti,
    illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a
    következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.

    4.2. A panaszok kezelésének eljárási rendje
    Az eljárási rendet jelen szabályzat 2. számú melléklete, mint folyamatábra tartalmazza.
    A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt,
    minősítési kérdés esetén egyeztet a Felszámoló szervezet vezetőjével (vagy erre kijelölt
    vezetővel). Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz

    szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a vezetővel
    történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott.
    Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett személlyel kell
    lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a
    panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti
    Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet vezetőjének, aki- a
    panaszkezelési koordinátor bevonásával írásban a panasz benyújtásától számított 30 napon
    belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek.. A válasz elfogadása
    esetén a probléma megoldódott.

    5. Záró rendelkezések

    5.1. A felszámoló szervezet Igazgatóságát a panaszkezelési koordinátor tájékoztatja a
    panaszügy-intézési tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.

    5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat az adminisztráció őrzi
    meg és irattárazza 3 évig. Az adminisztráció a panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet
    (3. számú melléklet).

    5.3 A jelen Szabályzatot a Felszámoló szervezet székhelyén ki kell függeszteni.

    5.4. A jelen Szabályzat 2014. Január 1. napján lép hatályba.

    1.sz.melléklet
    BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY
    Ügyfél neve: ………………………………………
    Címe: ………………………………………
    Anyja neve: ………………………………………
    Telefonszám: ………………………………………
    Ügyszám: ………………………………………
    Bejelentés / Panasz időpontja: (év, hó, nap, óra): ……………………………………
    Bejelentés / Panasz jellege:
    o Szakmai jellegű:
    • Csődeljárás
    • Felszámolási eljárás
    • Végelszámolás
    • Vagyonrendezés
    • Önkormányzati adósságrendezési eljárás
    o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt
    o Egyéb okok miatt
    Bejelentés/Panasz tartalma:
    …………………………………………………………………………………………
    …………………………………………………………………………………………
    …………………………………………………………………………………………
    …………………………………………………………………………………………
    …………………………………………………………………………………………
    …………………………………………………………………………………………
    …………………………………………………………………………………………
    Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: …………………………………………..

    Ügyfél aláírása: …………………………………………….

    Átvevő munkatárs aláírása: …………………………………

    P.H.

    Panasz
    beérkezése
    Panasz vizsgálata
    Panasz Kifogás
    Illetékes
    Bíróság végzés
    A panasz kivizsgálása
    Szakmai
    jellegű a
    panasz?
    NEM
    Adminisztrációs
    egyeztetés
    IGEN
    Egyeztetés a felszámoló
    biztossal
    Egyeztetést
    követően
    született
    megállapodás
    ?
    IGEN
    A panasz,
    probléma
    megoldódott.
    NEM
    A panasz jelzése írásban a
    felszámoló szervezet
    vezetőjének
    Panaszlap
    Válaszlevél Írásos válasz 30 napon belül
    IGEN Elfogadja?

    Jegyzőkönyv
    FOE Szakmai,
    Jogi vagy Etikai
    bizottság
    A panasz, NEM
    probléma
    megoldódott.

    2. számú
    melléklet
    A panaszkezelési
    szabályzat
    folyamatábrája

    3.sz.melléklet
    PANASZ NYILVÁNTARTÁS

    MEGNEVEZÉS:

    Ügyiratszám:

    panasz ügyszám:

    Panasz beérkezés dátuma

    Panasz beérkezésének forrása

    Panasz típusa

    Válasz

    Válasz dátuma:

    Felelős:

    Amennyiben kérdése merülne fel kérjük lépjen kapcsolatba velünk, elérhetőségeink valamelyikén.